Estrategias de Cultura de Servicio al Cliente - Service Quality Institute

Desde Ciudad de México

Tue, 08 May 2012 00:48:25 +0000

Generar la actitud poderosa para trabajar en equipo requiere de una visión clara, un verdadero proposito que inspire llegar lejos y volar alto pero sobre todo servir!

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Decisiones que tu empresa debe hacer ya!!!!

Tue, 24 Apr 2012 15:27:01 +0000

Hoy en día las empresas siguen y siguen creciendo, cambiando, naciendo, expandiéndose sin importar su tamaño o los presupuestos que tengan destinados, lo único que comparten es la misión de llegar al consumidor y volverlos clientes. La mercadotecnia ya es una herramienta muy usada por la mayoría de las empresas, sin embargo, es importante que sepan que las estrategias de marketing que generan para hoy, no necesariamente funcionan para mañana.

El mercado cambia constantemente, pero actualmente con la facilidad que le permite a todas las empresas comunicarse, éste mercado puede cambiar mucho más rápido sus gustos, actitudes, intereses u opiniones. El acceso a redes sociales, foros, blogs, podcasts y un sin fín más de herramientas digitales le permite al consumidor comparar, recomendar, buscar, observar, encontrar y preguntar todo sobre sus necesidades antes de decidir a quién comprar.
Es por ello que toda estrategia de marketing debe estar preparada para seguir a su consumidor en todos estos cambios. Antes se hablaba de Planes Anuales de Marketing dentro de las empresas, esto ya no funciona si no se tienen consideradas revisiones periódicas y sistemáticas de los resultados que vamos teniendo de cada acción ejecutada.
Nuestra forma de llegar al consumidor debe evolucionar día con día. Es importante estar informados de las mejores prácticas de la competencia o de otros negocios, conocer las nuevas formas en que comunican a sus clientes.
Para mantenerse siempre a la vanguardia les sugiero 6 acciones con las podrán mantenerse actualizados
Mantén actualizado tu Sitio Web.

Las páginas web en la actualidad son más que un Folleto Electrónico para tu empresa. Es una oportunidad de mostrar tu producto o servicio, de decirles quién eres de manera interactiva. Incluye casos de éxito, información detallada, lo que estás haciendo, tus proyectos, noticias sobre la industria, anexa regalos, invítalos a seguirte. Tu página web debe estar actualizada constantemente y buscar formas de que el cliente vuelva a ellas de nuevo, haz que las personas que la visiten tengan un motivo para regresar o recomendarlas, pero sobretodo haz todo lo posible por suscribirlos, es decir, que te dejen su email y luego puedas con ellos hacer campañas opt-in de email marketing.

Únete a las Redes Sociales.

twitter, Facebook, linkedin y Youtube son redes sociales en las que no puedes no estar. Tus clientes ya están en ellas, comunicándose, divirtiéndose, aprendiendo, buscando y muchos de tus competidores también lo están. No pierdas la oportunidad de posicionar tu marca, escuchar a tus clientes o promocionar lo que haces, lo importante es tener una estrategia clara de lo que buscas hacer en ellas, desarrollar un plan y lánzate….

Comunica y comunica y comunica.

La publicidad en cualquiera de sus formas es la mejor herramienta para que tu mercado te conozca. Anúnciate y comunica lo que haces y puedes ayudar a hacer. Busca medios locales impresos, digitales, visuales, no importa hay para todo presupuesto, lo único seguro es que no puedes esperar a que te busquen si no saben que existes o no saben qué haces.

Escucha a tu cliente.

Se sigue invirtiendo poco en conocer al cliente, sólo las grandes empresas parecen entender la importancia de conocer a su mercado; las medianas o pequeñas parece que nunca lo consideran. Saber qué piensa el mercado, qué le gusta, qué opina de ti o de la competencia, conocer su satisfacción, saber dónde se encuentre e inclusive saber quién es, son herramientas fundamentales para generar estrategias más dirigidas de marketing. No tiene que ser caro, es más en muchos casos tú puedes investigarlo… sólo tienes que escuchar.

Aporta Valor.

Con tanta competencia se hace oir más aquella que comunica aportándole valor a sus clientes. Todos promocionan, o dicen por qué son mejores… tú demuéstralo! No con descuentos, cupones o garantías, eso lo hace todo el mundo. Dales algo de ti… información que sabes les va interesar a través de un Newsletter, cursos o libros gratuitos, estrategias o ideas para sus negocios, herramientas o software… no importa lo que sea que realmente le sirva a tu cliente potencial te compre ahora o no. Eso hará la diferencia y te provocará recomendaciones y a la larga mayores ventas.

Vuelve a empezar.

Analiza todo lo que haces, vuelve a revisarlo y a cuestionarlo. Y comienza de nuevo.

Debemos recordar siempre que la excelencia en mercadotecnia no es una meta, es una práctica diaria que con el tiempo nos diferencia y nos hace únicos.

24-04-2012 (08:13:46) por Andrea Pallares

Más allá de sonreir y ser amable; Es una estrategia!

Thu, 19 Apr 2012 17:43:13 +0000

Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por un personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.

Un gran equipo de representantes del Service Quality Insitute SQI

Sat, 24 Mar 2012 15:58:53 +0000

La orientación para dueños de negocios, empresarios, gerentes y encargados de PYMES. Debe de ser profesional, estratégica, creativa e innovadora. Service Quality Institute cuenta con un gran equipo de profesionales llenos de talento, experiencia y pasión por el servicio al cliente. Cuenten con nosotros.

El Servicio Vende!

Wed, 21 Mar 2012 03:18:23 +0000

El servicio al cliente es la estrategia de estrategias. Tenemos la gran oportunidad de lograr una diferencia notoria, competitiva y creativa en nuestro país, en México y al mismo tiempo en América Latina. Quiero aprovechar la oportunidad a desarrollar su propio concepto de servicio, un proceso de negocio que integre experiencia que hagantu negocio, empresa una idea original, única y extraordinaria.

Sigue estos pasos: 1)Atrae, 2)Recibe, 3)Pregunta, 4)Presenta propuesta y soluciones, 5)Felicita y agradece la decisión que tome el cliente. 6)Invitalo a regresar y 7)Recuerdale que estas para ayudarle, apoyarle, sugerirle pero sobre a todo para servirle.

Miguel Uribe

28/05/12

Iniciamos el PLAN DE CULTURA EN SERVICIO

Wed, 11 Jan 2012 17:37:38 +0000

El plan de cultura de SERVICIO AL CLIENTE Es una gran decisión. El plan de cultura de SAC nos permite tener la estrategia correcta para generar experiencias con los clientes que nos permitan lograr fidelidad y lealtad con los clientes y hacia los clientes. El Servicio al Cliente es la única manera de diferenciarnos de la competencia. Recuerda que pueden tener los mismo precios, los mismos productos, la misma marca pero jamaspodran igualar tu intención, tu atención, tu corazón.

Beneficios al implementar un Plan de Cultura de Servicio al Cliente en su empresa a través de Service Quality Institute:

Sat, 16 Jul 2011 03:30:08 +0000

1. Incrementar las tasas de venta de productos y servicios.
2. Hacer que sus clientes regresen y no se vayan con la competencia.
3. Mejorar la actitud, la moral y la comunicación.
4. Incrementar las ventas y las utilidades.
5. Incrementar el consumo promedio por clientes.
6. Ganar más clientes a través de buenas referencias de otros.
7. Reducir la rotación del personal fortaleciendo la lealtad.
8. Reducir el número de quejas.
9. Fortalecer el clima de equipo y colaboración.
10. Mejorar la satisfacción del cliente y su imagen en el mercado.
11. Reforzar su filosofía de servicio.
12. Contribuir a que estar en sus sucursales sea una experiencia más agradable para todos los clientes.
13. Apoyar los esfuerzos de marketing porque después del entrenamiento los clientes ya no se van por problemas de servicio.
14. Reducir la necesidad de despedir personal por deficiencia de productividad.
15. Garantizar una experiencia uniforme y consistente de magnífico servicio cualquier día del año, en cualquier sucursal o departamento y a cualquier hora.

Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudios realizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio, su marca y su empresa.

7 Estrategias clave para mejorar el servicio al clienteA continuación voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente.

1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información

Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.

2 – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes

Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos

3 – Responda Las Preguntas Correctamente

Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atención al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir, hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen, hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueños.

Mi recomendación es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

4 – Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

5 – Solicite Ayuda A Sus Clientes

Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.

Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un líder del sector.

6 – Nunca Diga “No” A Sus Clientes

Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:

- No lo creo

- No se preocupe

- ¿No le importa, verdad?

- Eso no es posible

- No, de ningún modo

Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a mano personal cualificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que mas beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentirá satisfecho y que ha conseguido lo que él desea.

7 – Entrega Rápida

No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.

Conclusión

Mejore su servicio de atención al cliente, trate de que su relación con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harán falta también que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este será un elemento que diferenciará con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le hará posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara directamente a ellos y a su negocio.

Fuente

Nombre del Autor: Omar Jareño Vargas

Esto hace que México sea uno de los países de mayor “riesgo” para las empresas en cuanto a la fidelidad de las marcas y los productos que se consumen. “Los consumidores mexicanos se encuentran frustrados con todo tipo de molestias de servicio al consumidor, como largos tiempos de espera y que los trabajadores de la compañía no puedan resolver los problemas”, expuso en conferencia de prensa Jacobo de Silva, socio director de Managment Consulting de Accenture.

Nuestros Clientes son la razón de ser de nuestras empresas, ellos son los jefes y ellos son los que pagan nuestra nómina, los que nos dan trabajo; Que estamos haciendo en nuestras empresas respecto a nuestro servicio al cliente ?

El artículo completo se publico en el periódico Milenio, sección Negocios del 8 de julio del 2011, por Mario Maldonado.

Alrededor de 58 por ciento de los consumidores mexicanos tienen una experiencia negativa en la adquisición de un producto o servicio, por lo que consideran no concluir la compra, reveló un estudio de la consultoría Accenture.

De acuerdo con la muestra, casi 84 por ciento de los consumidores mexicanos encuentran que muchas experiencias de compra son “frustrantes”, especialmente cuando se relacionan con los empleados de las empresas, con el acceso y calidad de la información proporcionada.

El estudio refiere que 49 por ciento de los consumidores mexicanos no consideran una molestia cambiar de proveedores, cuyo porcentaje es superior al promedio (38 por ciento) de los 17 países encuestados.

Así, 94 por ciento de los consumidores que tienen una experiencia de consumo negativa lo comentan con la gente que les rodea, mientras que 29 por ciento lo publica en las redes sociales como Twitter, Facebook o YouTube, superando el promedio de países emergentes como India y Singapur.

Por otro lado, se expone que pocos consumidores deciden la compra sobre el precio más bajo, ya que consideran que elementos como el servicio y calidad del producto son más importantes.

“Los precios bajos no bastan para compensar expectativas de servicios y productos; los consumidores no cambian servicio, opciones de producto, ni calidad, por precios bajos”, acotó el directivo.

Finalmente, más de la mitad de los consumidores mexicanos consideran “ampliamente” que el uso de la tecnología ha mejorado la comercialización y venta de los bienes o servicios, así como la experiencia del servicio al cliente.

La encuesta de Accenture se realizó entre julio y septiembre de 2010 a más de 18 mil 600 persona en 17 países. En México, se encuestó a mil 156 consumidores que adquieren productos de sector de telefonía, retail, instituciones financieras, servicios de gas y electricidad, entre otros.